本报讯【何世光】“ 2003 中国最佳呼叫中心及管理人奖”于 4 月 9 日揭晓，平安集团全国客户服务中心 (95511) 是此次获奖的惟一一家保险公司，其总经理助理王苗英被评选为最佳管理人。一同获此殊荣的还有联想、海尔等知名企业。
此次由中国信息化推进联盟和 CTI 论坛客户关系管理学院联合举办的评选活动，从 2002 年 12 月开始，经过专家推荐与企业报名，共计收到国内 34 家企业呼叫中心 ( 客户服务中心 ) 的申请。经过实地暗访和电话暗访，最终评选出 11 家最佳呼叫中心和 10 名最佳管理人。平安集团全国客户服务中心 (95511) 凭借其标准化、统一性和规范化的服务理念 严格、完善、人性化的管理流程，天、地、人三网合一的独特优势，业内独创的首问制服务，以及高素质的服务人员，被评选为“ 2003 年中国最佳呼叫中心”，全国客户服务中心 (95511) 王苗英也荣膺最佳管理人奖。
在本次 CTI 论坛上，平安集团全国客户服务中心 (95511) 总经理助理王苗英代表平安发表了《让每个家庭拥有平安——平安全国客户服务中心介绍》的演讲，她向与会人员汇报介绍 95511 过去一年中在客户服务方面的成功运作，展示出中国平安“无论何人、无论何事、无论如何，您都可以得到平安的优质服务”的服务理念，其翔实的数据和生动的服务事例引起了与会代表的强烈反响。
平安集团全国客户服务中心 (95511) 主要为客户和业务员提供智能化、标准化、个性化的咨询及业务受理服务，包括人寿保险、电子商务以及证券咨询。在咨询方式上， 95511 分为自动语音应答和人工应答两种，以满足不同客户的不同需要；在日常业务上， 95511 主要由呼入和呼出两大部分组成。呼入业务包括咨询查询、保全变更、理赔报案、投保咨询、预约服务、投诉处理等。如果客户对购买的险种不理解，如果有购买保险的意向，如果联系地址电话有所变化需要及时变更，如果不幸出险需要得到援助，如果出行不便需要预约服务，如果对公司的服务不满意……无论何时何地，只要拨通 95511 ，用户都会得到热情周到的回答。呼出业务现开通的有业务员品质调查、保单跟踪回访、客户生日回访、保单周年回访及客户留言回复等。
平安全国客户服务中心 (95511) 开业两年以来，以客户为中心，不断推陈出新，完善内部管理、拓宽服务领域、开发新的服务项目。特别是在自动语音交互应答系统 ( 英文全称为： Interactive Voice Response 简称 IVR) ，从客户和业务员的需求出发，开发出新的适宜市场需求的 IVR 结构。去年 11 月推出的新版 IVR 结构更是加强了对业务员自助查询、客户自助查询功能的开发，并为方便客户购买保险，及时受理客户投诉，设立专门按键以提供便捷渠道联系公司。新版 IVR 相对于人工服务其明显优势在于，一是不受话务高峰时人工服务忙的限制，方便快捷，二是客户私密性的简单查询可自助实现。可以说，新的自动语音系统立足于客户、业务员的需求，设计开发了多项方便实用的自助查询功能，为 95511 添加了一道新的风景线。
目前，平安集团全国客户服务中心 (95511) 力争在服务规模上，形成 5000 人左右的咨询队伍。在服务体系上，准备在中国金融中心建置第二全国客户服务中心，形成统一管理、互相备援、资源共享的电话服务体系。对于专业技术，实现客户分层服务，价值客户绿色通道服务，提升客户需求分析能力，逐步实施电话销售。在服务品质、运营成本、运营机制等方面不断提升，力争成为一流的综合理财服务中心。
来源：中国保险报